315瓷砖行业调查：一半以上投诉无法解决

           网易家居原创 2012年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，历时两周调查10个家居行业252个品牌。调查结果显示，瓷砖行业售后服务平均得分60.76分，刚刚合格，行业售后服务水平整体低于其他家居行业。其中售后服务问题解决率仅为43%，一半以上的的诉求均无法解决。

            瓷砖行业服务态度整体较差

            瓷砖作为一个半成品，从商家到消费者价值还要经过运送、多重铺贴、施工等流程，各个流程稍有不慎都会影响产品最后的效果。而在众多消费者投诉中，瓷砖有色差、使用后局部发黄等问题时有出现，本次调查就从这几方面问题入手，模拟瓷砖遇到类似情况，通过拨打售后服务电话寻求解决。

           今年瓷砖行业售后服务调查同样将覆盖品牌进一步扩大，将去年的28个品牌扩大到34个品牌，从整体效果来看，瓷砖行业在综合平均分、接通率、免费率以及问题解决等方面均同比去年有所改善，其中企业综合得分合格率也从去年50%增长到56%。但态度好评率下降了近10%，仅为32.35%，与卫浴行业的46%相差甚远。

            免费售后服务少 客服大多不专业

           值得一提的是，2011年瓷砖行业免费服务电话比例仅为18%，今年免费电话增长到35.25%，体现出瓷砖企业对售后服务关注度正在不断加强，但与卫浴行业高达90%的免费率来说，瓷砖企业能提供免费售后电话的仍属少数，众多售后服务电话要打到厂家经过多重转接才能解决问题，给消费者带来不便，瓷砖企业未来在这方面仍需继续加强。

            调查人员发现，由于大部分瓷砖企业没有专门的免费售后服务专线，其售后电话都是公司总部电话兼顾，客服流动较大，接通率相对较低。在拨打金舵陶瓷、亚细亚瓷砖、简一陶瓷、斯米克等企业售后电话时，均要转接才能连线到专人服务，而部分企业转接电话和处理业务时等待时间太长，考验消费者的耐心。

            部分客服也没有太多专业针对服务，对消费者的意见和投诉都采取推诿等招数，有问题找经销商是这些企业客服普遍的答复，不能提供其他更好的解决方案。

            瓷砖企业客服电话周末接通率更加低，只占了调查企业不到60%的比例，能够解决问题的仅为47%，瓷砖行业周末售后服务需加强。

            客服电话转接三次 问题仍无解决

           总调查数据显示，瓷砖行业总体问题解决率仅为43%，普遍低于电器涂料等家居行业，这个数据也暴露出整个行业在售后服务上的短板。

           调查人员拨打某知名瓷砖品牌时，客服人员出现推诿和犹豫，对调查人员反映的开裂问题，坚持说不能换，面对消费者提问，也没有提供解决方法，只让消费者找到售货的人员进行反映，并没承诺能解决。还有企业客服对消费者说“有问题直接找经销商，厂家客服不直接对消费者”，在客户还没挂电话的时候就先挂电话，态度恶劣。

            类似以上态度恶劣切不能解决问题的个案在不少企业客服中都有出现，像兴辉、亚细亚、金舵等企业客服态度都不甚友好。调查人员拨打兴辉陶瓷客服热线后，电话经三次转接，等待了三分钟有多，最后电话转接到企业广州跟单处，问题还没说完就被告知“打错了。”企业对售后服务的忽视可见一斑。

            从服务态度等级比例与解决方案等级比例可以看出，差评率均约四成，差评率非常高。能够态度好并解决消费者遇到问题的不足三成。接近20%的企业综合得分为40分以下，其中包括欧亚、欧神诺、大将军、博华、强辉、斯米克等企业，多次拨打售后电话无人接听是失分原因，这也体现出这些企业“零售后”的作风。

           由于瓷砖产品特性，消费者在使用过程中遇到问题企业客服首先都会先指向经销商解决，这也符合一般的售后服务流程。但厂家作为经销商总代理等坚强的后盾，在遇到消费者反馈问题的时候也要拿出应有的气度和服务。特地、东鹏、蒙娜丽莎、诺贝尔、萨米特、万峰、嘉俊、马可波罗、鹰牌等企业客服在服务态度以及解决方案上就表现不俗。其中，鹰牌陶瓷的男客服在得知消费者家中瓷砖发黄后，不仅介绍了原因，还瓷砖正确使用方法，并建议做瓷砖养护，实在处理不到找消费者联系厂家协商解决，让消费者清楚明白。